7 modi per rispondere alle recensioni negative

Ott 27, 2018

Ok. Prenotazione fatta, gli ospiti sono venuti e andati. Sembrava tutto ok, hai fatto quello che dovevi … ma il soggiorno non gli è piaciuto uguale, tant’è che ti hanno lasciato una recensione negativa che non ti far dormire la notte. Succede. La verità è che chi viaggia, spesso, ha aspettative molto alte, perciò anche la minima cosa andata male è fonte di scontento. La soluzione, in questi casi, non è evitare le recensioni negative, quanto invece rispondere in modo appropriato. Ecco 7 modi utili per farlo.

  1. Prenditi il tuo tempo

Non rispondere lì per lì, appena leggi la recensione negativa, potresti essere guidato dalla rabbia, e quella non è mai una buona consigliera. Considera anche che, con buone probabilità, l’ospite in questione ha scritto la recensione in uno stato alterato, metterti subito sulla difensiva non aiuterebbe, anzi, inasprirebbe i toni e servirebbe a inimicarti anche gli altri utenti. Dunque, prima di rispondere a una recensione negativa, prenditi il tuo tempo, fai un respiro profondo, aspetta qualche minuto o qualche ora, magari rifletti sulle parole dell’ospite, e dopo, solo dopo rispondi.

  1. Armati di fatti, non supposizioni

Se non sei sicuro al 100% di sapere di cosa sta parlando l’utente nella sua recensione, prima di rispondere informati. Armati di fatti, non supposizioni: parla con chiunque venga menzionato nella recensione, per capire cos’è successo, così da avere un quadro più completo.

  1. Ringrazia

Ecco, ora è il momento di rispondere. Prima di tutto però ringrazia l’ospite per il feedback offerto: anche se negativa, la recensione comunque ti sarà utile per migliorare. Fai capire che apprezzi il fatto che abbia speso il suo tempo a scrivere la recensione, si sentirà preso in considerazione e potrebbe persino cambiare idea. Quantomeno ne guadagnerai in simpatia con gli altri utenti del sito.

  1. Sii positivo

Prima di tutto, se vi sono punti positivi nella recensione, metti in luce quelli. Ringrazia l’ospite e via dicendo. Poi passa ai lati negativi, ma anche qui, sii positivo: se ha ragione, dagliela, o in ogni caso cerca di spiegare il tuo punto di vista, come sono andate le cose.

  1. Rinfrescagli la memoria

Spesso gli ospiti si impuntano sul negativo, e dimenticano quello che è venuto dopo. In questi casi è bene rinfrescargli la memoria, ricordargli, sempre gentilmente, quello che hai fatto per sistemare le cose, qualunque compensazione tu abbia offerto.

  1. La comunicazione è tutto

È l’incubo di ogni host: l’ospite che ti dice che va tutto bene, e aspetta di tornare a casa per sfogare la sua rabbia con una recensione negativa. Purtroppo succede. Quello che puoi fare in questo caso è puntualizzare, fin da subito, che se dovessero esserci problemi, gli ospiti possono e devono venire da te durante il soggiorno, così che potrai sistemare le cose.

  1. Niente rappresaglie

A una recensione negativa dovrebbe sempre seguire una risposta dettagliata che serva a risolvere la questione. Questo è il tuo compito. Se però l’ospite risponde, tu non continuare. Semmai contattalo in altro modo, magari per telefono: è sempre meglio risolvere la questione in privato, l’ultima cosa che vuoi è cominciare una faida su Internet. Non ne usciresti vivo.