Come fidelizzare i clienti
Uno degli errori più frequenti tra gli host, è quello di puntare tutto sull’allargamento della clientela, cercare sempre più gente, quantità prevale su qualità. È vero solo in parte. In realtà uno dei segreti dell’essere host è fidelizzare il cliente, in questo modo non solo ritornerà quasi certamente, ma è altrettanto sicuro che ti farà pubblicità volontariamente. Ciò significa ottenere due piccioni con una fava, e basta solo un piccolo sforzo in più. Dunque come stabilire un contatto coi clienti?
Online e offline
Beh, partiamo dal metodo storico, che include sia il lato tecnologico che quello più tradizionale: l’incontro. Ti potrà sembrare che gestire una casa vacanze sia come stare alla cassa del supermercato: passa tanta di quella gente, non puoi ricordarteli tutti. In realtà il rapporto tra te e il cliente dovrebbe essere più personale. Ciò non significa diventare migliori amici, naturalmente, quanto invece prenderti cura del cliente, coccolarlo, farti sentire. Si dice sempre che per le aziende la presenza online ormai è fondamentale: beh, lo è anche per te, perché nel momento stesso in cui l’utente decide di prenotare la tua casa vacanze, diventa tuo ospite, perciò devi volergli bene. In un mondo come il nostro, sempre meno avvezzo ai contatti, essere gentile, coccolare il cliente serve. Lo farà rimanere piacevolmente sorpreso, e piacevole sorpresa significa: sicuro ritorno; ottime recensioni online; consiglia ad amici e parenti.
Comincia prima dell’arrivo dei clienti
Vale lo stesso discorso di prima, incontrare i clienti. In questo caso si intende strettamente online: prima ancora di conoscerli al check-in, vale la pena instaurare un rapporto, e in questo la tecnologia ti viene in aiuto: tasti come call to action sui social, una grafica accattivante e messaggi in cui ti rivolgi tu di persona direttamente ai clienti possono fare tanto, molto più di quanto credi. Se vuoi fare quel miglio in più, potresti anche permettere ai futuri ospiti di contattarti su Whatsapp oltre che su una fredda email. Parlando con loro potrai non solo risolvere eventuali dubbi, ma anche presentare loro gli eventi in programma nella zona, e tutto ciò che potrà convincerli a venire e pensare che tu sia un ottimo host. Di nuovo, piacevole sorpresa equivale a buone recensioni, buone recensioni equivalgono a più prenotazioni, quindi più guadagni. E, lasciamelo dire, la presenza social è importantissima. Sono sempre di più gli utenti che usano Facebook e co. per prenotare case vacanze, mettere un bel pulsante “invia messaggio” sulla tua pagina Facebook o Google e assicurarti di avere tempi di risposta molto brevi è un ottimo invito per il cliente, da abbinare a belle foto della casa vacanze quanto del posto.
Durante il soggiorno
Il marketing non si può mai dire chiuso. Solo perché la prenotazione è fatta e il cliente ha pagato (o pagherà), non significa che il tuo lavoro sia finito. Anzi, il tuo lavoro comincia proprio ora. Fidelizzare gli ospiti non significa soltanto vezzeggiarli e coccolarli, ma anche mandare messaggi indiretti ma un po’ sfacciati: ad esempio, invece di buttare lì sul comodino una rivista vecchia di tre mesi, mettici un coupon; parla agli ospiti della tua newsletter, del blog, del programma fedeltà … insomma, venditi. Naturalmente cerca di non essere troppo pressante. Vale lo stesso discorso di prima per quanto riguarda Whatsapp e varie: se gli ospiti sanno che possono contattarti immediatamente per qualsiasi evenienza, saranno più inclini a tornare. Inoltre, un piccolo consiglio: all’estero Twitter è spesso utilizzato dalle aziende come piattaforma di assistenza clienti. Naturalmente dei tenere costantemente d’occhio tutti i social.
Quando vanno via
Non tutti siamo social, non tutti siamo subito spinti a lasciare recensioni, quindi non avere paura di chiedere agli ospiti di lasciarti una recensione su TripAdvisor, mettere un like alla pagina Facebook ecc. Una volta che sono andati via potresti anche inviare loro una mail di ringraziamento. Cerca di non farla troppo standard, però, e nella stessa invita il cliente ad iscriversi alla newsletter, in questo modo potrai ricordargli offerte e varie.
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