In passato (e in parte ancora oggi) c’erano i registri in cui gli ospiti lasciavano dei brevi messaggi di ringraziamento o critica. Nell’era digitale, quei messaggi sono diventate recensioni online, e molto spesso possono influire pesantemente sui guadagni del proprietario. Questo perché? Secondo un recente sondaggio di TripAdvisor, circa il 95% degli utenti utilizza le recensioni online come metro di giudizio per scegliere dove soggiornerà in vacanza, mentre il 53% non prenoterebbe in un posto di cui non possa leggere recensioni online. Ecco perché le recensioni sono importanti.
Ciò però non deve necessariamente metterti in crisi. Anzi. Puoi sfruttare le recensioni, negative o positive che siano, a tuo favore.
L’importanza delle recensioni: costruire e mantenere una reputazione
Le recensioni online, se vogliamo, sono una sorta di pubblicità gratuita che ti fanno i clienti, e per questo sono sacrosante, ma in più di un modo. L’apporto principale che danno è, naturalmente, alla tua reputazione: buone recensioni equivalgono a una buona reputazione, una buona reputazione, vien da sé, implica maggiori prenotazioni e dunque maggiori guadagni. Tutto sta a crearsi una reputazione degna di questo nome. Le fasi di questo processo sono tre, e sono basilari: creazione, mantenimento, eventuale recupero. La terza fase la vedremo fra poco. Per quanto riguarda le altre due, possiamo dire che crearsi una reputazione positiva sul web non è tanto complicato, il segreto è davvero facile da scoprire … soddisfa i tuoi ospiti. Niente di più semplice. Mantieni i tuoi ospiti felici, e vedrai che saranno più che desiderosi di parlare di te al mondo. Naturalmente una volta costruita la tua reputazione, devi anche mantenerla, non basta arrivare alle stelle se poi non sai come navigare fra di esse.
L’importanza delle recensioni: come rispondere a post negativi
Non fosse altro che per una mera questione di statistica, è ovvio che non tutte le recensioni saranno positive. La domanda non è, quindi, come evitarle, ma come rispondervi: paradossalmente, l’84% degli utenti che TripAdvisor ha intervistato, ha affermato che una risposta appropriata a una recensione negativa ha migliorato l’opinione che avevano del posto, mentre, al contempo, il 64% degli utenti della famosa piattaforma per recensioni, ha affermato che una risposta aggressiva a una recensione negativa gli ha fatto passare la voglia di prenotare l’albergo o casa vacanza che sia. Questo significa che molto spesso la tua risposta influisce anche più della recensione.
Quello che puoi fare per riprenderti dalla cattiva recensione, prima che il danno alla tua reputazione diventi irreparabile, è:
- Ringraziare l’utente chiamandolo per nome. Negativa o positiva che sia, l’utente ha speso parte del suo tempo per scrivere la recensione, dunque va ringraziato. Se poi lo chiami per nome, anche meglio, lo fa sentire preso in considerazione, si rende conto che hai effettivamente prestato attenzione a quello che ha detto.
- Nel momento in cui un ospite ha avuto problemi, è compito tuo scusarti se il soggiorno non è stato all’altezza delle sue aspettative. L’umiltà, specie su Internet, fa molto più di quanto immagini.
- Sottolinea cos’hai cambiato e cosa intendi cambiare. È chiaro che se l’ospite è arrivato a scrivere una recensione negativa, una ragione c’è. Per invogliarlo magari a tornare o comunque per mostrarti più disponibile, puntualizza che stai apportando modifiche o intendi farlo. Naturalmente devi poi passare ai fatti.
- Impara dagli errori. È una frase molto comune al giorno d’oggi, ma assolutamente vera. Nessuno è perfetto, dopotutto. Se il feedback offerto ha effettivamente un suo valore critico, prestaci attenzione e segui il consiglio.