Perché è importante gestire le recensioni online

I fattori da tenere in considerazione affinché un hotel abbia successo sono molteplici, tuttavia, i due che svettano su tutti gli altri sono prezzi e reputazione. Al di là dei prezzi competitivi, la reputazione di un hotel è fondamentale per attirare la clientela, e il primissimo mezzo attraverso cui questa si costruisce sono le recensioni online. Sembrerà scontato, ma saperle gestire può davvero fare la differenza.

L’importanza delle recensioni online: i dati

Un recente studio di Barclays ha sottolineato come, nei prossimi dieci anni, l’impatto delle recensioni online sui guadagni degli hotel si aggirerà attorno ai 3 miliardi e mezzo. Ciò significa che, se gestite come si deve, le recensioni potranno fare il successo dell’albergo quasi da sole. Non credere che questo valga solo per i 5 stelle, sia chiaro. Anzi, statisticamente, la differenza in stelle, inteso quelle delle recensioni, è di soli 0,74 punti. Per i recensori non è questione di numero di stelle, ma di quanto si sono trovati bene durante il soggiorno.

Ecco cosa si è scoperto con i dati raccolti parlando con gli utenti di TripAdvisor:

Il 97% considera le recensioni online importanti nella scelta del soggiorno.
L’83% fa quasi sempre riferimento alle recensioni online prima di prenotare un soggiorno in albergo.
Più del 50% non prenoterebbe in un posto che non abbia nessuna recensione online.
Il 79% legge dalle 6 alle 12 recensioni prima di decidere se prenotare.
L’85% dice che, a fronte di una recensione negativa, una risposta pacata e considerevole da parte dell’albergatore offre loro un’impressione migliore dell’hotel in questione.
4 utenti su 5 sono convinti che un albergatore che risponde alle recensione tiene di più ai suoi ospiti.
Il 76% non ha problemi a spendere di più per un hotel se le recensioni sono ottime.

L’importanza delle recensioni online: 10 strategie utili per sfruttarle al meglio

Ora che sai perché le recensioni online sono così fondamentali, possiamo passare alle strategie per sfruttarle. Ecco 10 piccoli ma utili consigli.

Il troppo stroppia. Se le recensioni ottenute sono tutte positive, non c’è necessità di rispondere a ciascuna di esse, sembreresti pedante.
Vai dove devi. D’altra parte, le recensioni negative necessitano di tutta la tua attenzione: l’87% degli utenti di TripAdvisor si fa un’impressione migliore dell’hotel quando la risposta è appropriata.
Sei reale? Statisticamente, gli hotel perdono circa un miliardo e mezzo all’anno per via di siti fake che si prendono in media sui 15 milioni di prenotazioni. Rispondere ai feedback che ti vengono dati conferma agli utenti che sei reale, che non sono stati ingannati.
Metti il tuo ego da parte. Assodato che devi rispondere alle critiche, rimane il come … rispondere pacatamente e gentilmente aiuta molto più di quanto immagini. Accetta le critiche quando sono giuste.
Lascia che sia la recensione a guidarti. Rispondere in modo smielato non serve a nulla, l’ospite si sentirà solo preso in giro. Quello che invece dovresti fare è leggere attentamente la recensione e rispondere in modo mirato, prendere subito il toro per le corna, come si suol dire.
Niente pubblicità. Su Internet non c’è nulla di più sgradevole e snervante della spam, che poi è come percepiranno la tua risposta gli utenti se cerchi di promuovere il tuo hotel mentre rispondi a una recensione.
Chiedi suggerimenti. Rendi partecipe l’ospite che ha lasciato la recensione negativa, chiedigli che cosa secondo lui/lei andrebbe migliorato: ti darà uno sguardo nuovo sulla situazione e ne guadagnerai in simpatia con gli altri utenti.
Prova a scusarti con l’ospite, potrebbe migliorare le cose, o quantomeno ti metterà in buona luce con gli altri.
La velocità è tutto. Non far passare più di 72 ore per rispondere a una recensione negativa, altrimenti sembrerà che non ti interessa.
Priorità alle recensioni negative. È chiaro che non puoi metterti lì a rispondere a tutte le recensioni, quindi cerca di dare priorità a quelle negative.

Ecco, ora sai cosa fare per gestire le recensioni online.